当前位置:网站首页 > 股票新闻 >

旅游业百万订单退订:客服连上12天班 最大问题现

未知

随着新型冠状病毒疫情的发展,旅游业全链条的企业也一直在升级对游客的退改保障措施。

  以在线旅游平台为例,包括携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝等平台自1月21日起,多次升级免费退款保障,其中免费退改的产品涉及地区从武汉升级到湖北,再升级到全国;免费退改的机票酒店从境内升级到境外,退改涉及订单的时间也逐渐延长。

  由此,也引发了行业内长达半个月的旅游订单“退订潮”。

  订单:退订量超百万,呈“几何式”增长

  据澎湃新闻(www.thepaper.cn)了解,随着退改保障的升级,携程平台订单的退订量增长约20%。根据携程1月30日公布的“春运退订大数据”,携程在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个,机票方面收到的退改诉求总量达数百万个,较日常增长近10倍。其中,1月24日(除夕)当日迎来退改最高峰。

  飞猪方面则告诉澎湃新闻,其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%,境外行程订单退订率在40-50%,机票、火车票、酒店退订量最大。其中,湖北省的订单退订最为集中,此外国民选择春节度假最为集中的目的地,例如三亚,退订率也非常高。

  去哪儿网在接受澎湃新闻采访时称,由于非自愿退款的数量呈几何式的上涨。自第一份文件下发以来,去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

  马蜂窝方面向澎湃新闻表示,疫情期间,其平台每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。

  客服:全体放弃休假,在家的24小时待命

  随着订单退订量增长而增长的,还有平台客服的话务量。

  来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍。“1月27日铁路发文后,当天的业务量同比去年春节增长了320%,相比平日增长526%,连续加班到第5天后,人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

  携程酒店服务运营负责人陈纹举例称:“若有200人做日常工作,突发情况增长到需300人,那可以用加班解决,但当增至需600人时,再怎么加班也解决不了,我们现在就是这样。”自2008年从业至今,像今年这样的持续高峰紧急状况,她也是第一次遇到。

  飞猪平台的话务量平均同比2009年涨了超过5倍,1月24日晚的最高峰比预测的涨了10倍。飞猪表示,往年春节出行旺季,平台的客服要增加约50%的人手,而今年这个数字已经是倍数级的增长。

  飞猪指出,为了解决客户的问题,飞猪方面动员了所有“小二”以及阿里集团其它业务的客服,每个客服处理的订单是以前的5至6倍,三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班,在家里也得24小时待命。“我们的有些同事在家支援的节奏是早上一睁眼8点就开始开电脑处理退订问题,到凌晨3点钟结束躺下睡觉,除了上厕所,基本没离开过位置,饭都是家里人送过来吃”。

  马蜂窝数据显示,自疫情发生以来,客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍,每天10点至20点左右为持续来电高峰。

  据马蜂窝方面表示,马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援,已经回到家乡的员工,也全部保持在线状态,全力提高退订需求响应速度。为尽可能帮助更多游客解决问题,不少员工已连续工作12天,平均每天12个小时,单次电话最长一小时。

  根据马蜂窝平台的数据,1月31日起,各品类来电量首次呈现下降趋势。

  平台:先行垫付资金,现金流是最大问题

  退订量大量增长影响的还有在线旅游平台的现金流问题。

  多家在线旅游平台向澎湃新闻表示,因需要保障消费者的即时退款,平台都需要先行垫付资金。而在目前新订单减少,原有订单大量退订,以及退改订单时限不断延长的情况下,平台都有资金方面的压力。

  “现在现金流是最大的问题。”某在线旅游平台人士向澎湃新闻坦言。

  截至目前,如携程、飞猪、去哪儿网等平台关于旅游产品的退改保障措施都已延至2月29日。

  此前,去哪儿网CEO陈刚在接受澎湃新闻专访时表示,目前包括航司、代理商、在线旅游平台等在内,整个行业的现金流都吃紧。陈刚透露,去哪儿网各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元(人民币,下同)。

  日前,马蜂窝也公开表示,因机票、酒店等旅游产品退改,马蜂窝已为消费者即时退款垫资逾5亿元。马蜂窝在接受澎湃新闻采访时表示,在疫情期间,整个旅游行业的压力都是巨大的。“马蜂窝平台上的退订单数是百万级别,我们正在尽最大努力让用户更快拿到退款。”马蜂窝称。

  携程早在1月24日凌晨就宣布启动1亿元重大灾害保障金,免费取消全国范围内旅行产品退单。1月26日,携程将重大灾害保障金额提升至2亿元。2月5日,携程再次宣布,启动10亿元支持基金,为合作供应商缓解资金周转压力、为供应商减损其无法减损的资源费用等。

  有业内人士向澎湃新闻表示,在线旅游平台使用自有资金先行赔付的,后续或很难拿回所有的垫付资金。“能拿回50%已经不错了”,该人士称。

  携程向澎湃新闻表示,对其平台来说,酒店团队会继续推广“安心取消保障”,随着更多酒店的加入垫付的资金会有一定回流,但最终一定达不到100%,必然有损失。另一方面,度假产品因为可能是包机位等硬切资源,或面临全损,无法追回。具体比例还需进一步核实。

  券商:影响大于“非典”,2021年或强劲复苏

  光大证券(11.410-0.04-0.35%)社会服务分析师团队(以下简称:光大社服)日前在研究报告中指出,对旅游、酒店等社会服务板块来说,此次疫情的影响大于2003年的“非典”。

  光大社服指出,其汇总比较了“03非典”和“20肺炎”期间,旅游板块各细分领域所涉及的政策。

  景区方面,2003年只有少量景区关闭,而今年大部分地区的著名景点皆关闭。

  酒店领域,较2003年的新增订单可免费取消政策,本次各地封禁举措将进一步降低入住率,同时加盟费减免力度也较大。

  旅行社方面,2003年旅行社只是无条件退还定金并承担机票损失,今年暂停所有跟团游业务和“机票+酒店”产品,波及业务和产品更广,旅行社自身将承担提前与境内外旅游资源供应商协定的包邮轮、控房间、切机票而无游客消费的巨额成本。

  光大社服由此得出外部变量的结论——今年一季度旅游业各细分领域外部环境更严峻,将比“03非典”受更全面、强烈、直接的冲击。

  此前,携程曾预计今年春节旅游人次达4.5亿,同比增涨8.43%。光大社服按9%增速预测2020年原春节旅游收入可达5602亿,而目前,随着部分城际交通关停、停止团队游/自由行,预计损失大部分。

  不过,光大社服分析认为,“需求终将回暖,但需等待”。

  光大社服在报告中指出,参考2004年,旅游行业全面复苏,国内旅游人数同比增27%,旅游业总收入同比增40%。微观层面,2004年旅游上市公司因低基数效应较2003年呈现高反弹(与正常年份2002年相比,2004年仍属于高速增长),2005年后继续稳步增长。

  光大社服预计,2021年有望与2004年类似:待疫情平复后,政策放松,民众恐慌情绪逐渐消散,预计2021年旅游上市公司收入将强劲复苏。

相关文章
友情链接:配资炒股 5188股票论坛 股识吧 股票配资 股票配资 股票配资 股票论坛 股票论坛 股票QQ群 股票配资
股票入门基础知识 股票学习网 股票学习网 股票基础知识 百家配资站 股票配资 股票学习网
股票配资 金龙股民学校 股票配资 股票配资 期货开户 股票配资平台
股票配资平台 壹好股票配资 股票配资网 今日股市行情 股票配资 股票配资 股票配资 股票配资 股票配资 无忧股票配资门户
股票配资 股票配资 股票基础知识 股票配资 股票配资门户 股票配资 小兵手赚网 苹果试玩 私家车托运 a股市值 股票配资平台 手机靓号 有料体育